Sevilay ÇOBAN
sevilay.coban@dunya.com

Artiwise yola; sessiz müşterilerin yarattığı görünmeyen ekono­mik kaybı, yapay zekâ destek­li müşteri tecrübesi analiti­ğiyle görünür ve yönetilebilir hale getirmek gayesiyle çık­tı. “Müşteri konuşmuyorsa sorun yok sanılıyor. Meğer en büyük ekonomik kayıp sessiz müşterilerden geliyor” diyen Artwise CEO’su Tanel Temel, 2015’e kadar kurumsal hayat­ta teknoloji gruplarında çalış­tı, “iç müşteri memnuniyeti” ve iş süreçlerini hızlandır­ma konusunda fark yarattı. Ortağı Fatih Samet Çetin ile 2015’te kurdukları Artiwise’i ‘müşteri sesi’ (Voice of Cus­tomer – VOC) kavramını mer­kezine alan bir müşteri dene­yimi (CX) teknolojisi olarak konumlandırdıklarını kayde­den Temel, “Amacımız, mil­yonlarca müşteri temas nok­tasındaki dağınık sesleri tek bir fotoğrafta topla­mak. Bu sesi ak­siyona ve eko­nomik kıymete dönüştürmek. Temel sorunu de ‘sessiz ve gürültülü müşteri’ olarak ta­nımladık. Kurumlarda müş­teri sesi; davet merkezi, chat­bot, toplumsal medya, taşınabilir uygulama, anketler ve üst yö­netime yazılan kişisel me­sajlar üzere çok sayıda kanal­da dağınık halde bulunuyor. Büyük ölçekli kurumlarda bu ses yüz milyonlarca dakika­ya ulaşıyor. Bu seslerin insan gücüyle tahlili hem maliyetli ve yavaş hem de önceliklen­dirmesi epeyce zordur. Ar­tiwise bu noktada yapay zekâ ile ölçeklenebilir bir tahlil sunuyor.

Sesten çoklu duygu tahlili

Temel, sesli ve yazı­lı tüm müşteri verileri­ni tahlil ettiklerini söz ederek, “Müşteri deneyi­minin kılcal damar­larına kadar iniyoruz. Po­zitif / nega­tif ayrımı ye­rine, birebir ge­ri bildirim içindeki çok­lu hisleri ayrıştırıyoruz. Bunu da aslın­da bildiri içindeki bütün dataları tahlil ederek yapıyoruz. Müşteri bildirim­den ‘nerede sorun var, han­gi noktaya yatırım yapılma­lı, düzeltilirse ne kadar gelir / tasarruf sağlanır’ sorularıy­la markaya bir tahlil sunuyo­ruz. Gelişmiş ‘Aspect-Based Sentiment Analysis’ (konu bazlı his analizi) özelliği­miz sayesinde, müşterinin bir mevzuda olumsuz, diğer bir mevzuda olumlu olabildiği du­rumları tespit ediyoruz. Ör­neğin, randevu sürecinden şikâyetçi ancak işçi mem­nuniyeti yüksek. Bu analiz­ler, firmaların müşteri yolcu­luklarındaki her adımı yapay zekâ ile otomatik olarak oluş­turmasını sağlarken, gele­neksel danışmanlık süreçle­rini ortadan kaldırıyor” dedi.

6 metrekareden 180 metrekarelik ofise

İstanbul Teknik Üniversi­tesi Teknokent’e 2017 yılın­daki birinci değerlendirmede 100 üzerinden 92,5 puanla kabul edildiklerini anlatan Temel, 3 kişilik takım ve 6 metrekarelik ofisten, 42 kişilik grup ve 180 metrekarelik ofise ulaştık­larını söz etti. Temel, 8’den fazla %100 yerli Ar-Ge proje­si tamamlandıklarını kayde­derek, eserlerinin yüklü olarak otomotiv ve bankacı­lık kesimlerinde kullanıldığı­nı belirtti. Temel, “Artiwise sayesinde, bir bankada yıllık 160 milyon TL net kar el­de edildiği ortaya kondu. İn­san gücüyle yapılamayacak tahlil, yapay zekâ ile mümkün oldu. Otomotiv bölümünde ise arızalar %40 daha erken tespit ediliyor. Artiwise kullanan ku­rumlard müşteri memnuyeti­ni ölçen NPS’de artı 5 puan ar­tış sağlarken, bu artış, tavsiye oranı ve marka kıymeti açısın­dan kritik” diye konuştu.

Türkiye pazar potansiyeli yüksek

Müşteri tecrübesi (CX) pazarı hakkında bilgiler paylaşan Temel, şunları söyledi: “Global Pazar 15 milyar dolar civarında, ABD, 6,9 milyar dolar, İngiltere 1 milyar dolar. Türkiye’de ise Pazar büyüklüğü yaklaşık 100 milyon dolar. Türkiye’de CX yatırımları, yurt dışına nazaran 3–4 kat daha düşük. Bu açıdan pazarın potansiyeli epey yüksek”

Öncelikli maksat, ABD ve İngiltere’de büyüyerek dünyaya açılmak

Temel, biri 5 başka 15 milyon dolar değerleme üzerinden gerçekleşen iki yatırım tipini tamamladıklarını lisana getirerek, “Bizim maksadımız CXM alanında bir oyun kurucu olmak ve ülkemizde bunu başardık. Türkiye’nin mühendislik gücüyle geliştirdiğimiz platformumuzu, 2028 yılına kadar alanında dünyanın en çok tercih edilen birinci 3 tahlilinden biri haline getireceğiz. Bu seyahat Artiwise’ın olduğu kadar Türk teknoloji ekosisteminin de bir muvaffakiyet öyküsü olacak. Üçüncü yatırım çeşidi için hazırlıklarımıza başladık. Gayemiz bu kere 50 milyon dolar değerleme ile tipe girmek. Yurt dışında da büyümeyi planlıyoruz. Stratejik olarak önceliğimiz ABD ve İngiltere odaklı büyümek. ABD’de pilot müşteri görüşmelerinde ileri kademeye geldik. Bu ay Londra’da mayısta New York’ta müşteri görüşmelerimiz olacak. Yapay zekâ vizyonlarından kelam eden Temel, büyük Lisan Modelleri (LLM) ile yeni lisanlara adaptasyon müddeti aylardan günlere indiğine dikkat çekti. Temel, Artiwise’in ChatGPT’nin ‘genel CX önerisi’ sunduğu yerde, mikro, sektör-spesifik iç görü ürettiğini vurguladı.